Prospection téléphonique : vendre comme un pro

Vendre-par-téléphone

 

Je vends par téléphone.

 

La prospection téléphonique est un moyen rapide, et efficace pour mettre en avant votre entreprise, vos prestations, décrocher un rendez-vous et évidement accroître votre chiffre d’affaires.

 

Seulement, la vente par téléphone ne s’improvise pas, il s’agit aujourd’hui d’un véritable métier qui nécessite des savoir-faire particuliers, de l’entrainement à cette technique de prospection par téléphone et de la méthode. 

 

Nous sommes loin du temps où une batterie d’étudiants ou de stagiaires éclusaient du fichier client toute la journée en lisant un script sans pouvoir en sortir (je suis sûr que vous avez eu affaire à ce type d’appels).

 

Aujourd’hui, avec la professionnalisation du métier, place à l’efficacité.

 

L’appel sortant est sans doute la méthode de vente la plus éprouvante : votre prospect n’a pas toujours fait la démarche de vous demander de le contacter, il a ses propres préoccupations, son propre agenda et bien souvent déjà ses propres fournisseurs.

 

Autant dire que si le commercial qui travaille pour vous (ou vous même) n’a pas un mental d’acier, il peut être très rapidement découragé par les premiers appels et les réactions des prospects à l’autre bout du fil.

 

Alors comment mettre toute les chances de son côté pour réussir ses actions de prospection téléphonique ?

 

Une bonne campagne de télévente ou de prise de rendez-vous, c’est avant toute chose un bon fichier prospects / clients.

 

Un bon fichier, c’est un fichier qualifié, segmenté et adapté à la cible et au média de prospection utilisé.

 

En l’occurrence pour la commercialisation par téléphone il vous faut au minimum :

  • Les coordonnées complètes de la société.
  • Le nom d’un interlocuteur (et sa ligne directe si possible afin d’éviter les barrages secrétaires).
  • Le secteur d’activité.
  • Le ou les produit(s) possédé(s) chez vous ou chez le concurrent.

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Rien n’est plus chronophage que de devoir systématiquement requalifier les coordonnées téléphoniques durant les appels de prospects, alors pensez à conserver votre base de données ou fichier prospects à jour.

 

Une bonne campagne de télémarketing, c’est la suite naturelle d’un message commercial envoyé en amont.

 

Pour disposer d’une accroche solide et d’un « prétexte » pour contacter votre prospect, généralement le commercial rebondit sur ce message (mailing, emailing, faxing, sms) qui a été envoyé en amont.

 

Votre appel doit être motivé (vous appelez dans un but bien précis) et votre prospect doit rapidement comprendre le sujet de celui-ci.

 

Un message envoyé en amont contribue fortement à introduire l’appel et mettre votre prospect en situation d’écoute.

 

Concrètement, que devez-vous faire pour améliorer vos performances en prospection téléphonique ?

 

La préparation de l’entretien :

 

Les questions à se poser pour bien préparer son entretien téléphonique :

  • Qui j’appelle ? Quelle est sa fonction dans l’entreprise ? Est-il décisionnaire ? Me connaît-il déjà ?
  • Pourquoi j’appelle ? Quel est l’objectif de mon appel (prise de rendez-vous / présentation généraliste / vente…) ?

 

Outre ces questions, préparez un argumentaire sommaire (surtout pas de script à lire à la lettre) reprenant les fonctions ou caractéristiques techniques principales de votre produit en les transformant en avantages clients :

 

Un exemple très basique :

Caractéristique technique : Mon produit à de petites dimensions.
Avantage client : Il est tellement petit qu’il tient dans votre poche et vous accompagne partout.

 

Préparez en parallèle les réponses aux principales objections que vous avez déjà rencontrées dans vos précédentes prospections téléphoniques.
Encore une fois, la réponse est à moduler en fonction de la teneur de l’entretien téléphonique et de la sensibilité de votre interlocuteur : ne lisez pas, adaptez votre discours.
Trop de « robots » nous appellent pour nous vanter les mérites de leur société ou leur produit sans prendre le temps de réellement s’intéresser à notre situation ou nos problématiques : soyez préparé, guidé… mais…  naturels !

 

L’accroche :

 

C’est l’une des phases décisives de votre entretien de prospection.

Tout comme dans un entretien physique, les vingt premières secondes vont déterminer toute la suite.

Vous n’avez que très peu de temps pour faire bonne impression et faire comprendre le sujet de votre appel.

Présentez-vous succinctement (vous + le nom de votre société) et utilisez le message marketing que vous avez fait parvenir en amont pour démarrer la conversation (a-t-il été reçu ? lu ? compris ?).

 

La découverte des besoins :

 

C’est la phase la plus importante de l’appel.

 

Il s’agit là de faire parler votre prospect en le guidant avec des questions ouvertes afin de l’amener à dégager une problématique (et vous un peu plus tard d’y apporter la solution).

 

Évitez d’enchaîner une série de questions comme si vous faisiez un sondage, ce n’est pas le but de votre appel et ça ne sera pas compris par votre prospect. Préférez une découverte basée sur une discussion avec votre prospect :

 

  1. Question ouverte.
  2. Réponse du prospect.
  3. Reformulation, question fermée et approfondissement du sujet ou ouverture vers une autre question.

 

Le tout doit être fait de façon naturelle : intéressez-vous sincèrement à votre prospect, son métier, son quotidien, il vous donnera spontanément les points sur lesquels vous allez vous appuyer pour argumenter.

 

La découverte est la clé du succès de votre appel, prenez des notes sur ce que vous dit votre prospect, vous utiliserez également ses propos pour répondre aux objections.

 

L’argumentation :

 

Vous entrez réellement dans le vif du sujet : mettre en avant votre produit, décrocher un rendez-vous.

Pour argumenter, il faut utiliser les éléments préparés dans l’argumentaire (les fameuses caractéristiques techniques transformées en avantages clients).

Ne mettez en avant que 3 avantages clients, pas plus. Rien ne sert d’argumenter pendant 1/2 heure sous forme d’un monologue, vous perdriez l’attention de votre prospect.

Si votre découverte est réussie, vous savez quelle est la problématique de votre prospect et donc quels sont les arguments à mettre en avant.

Un avantage client répond à une problématique ou une partie de celle-ci. Reprenez les éléments de la problématique et avancez votre argument en face. Laissez le temps à votre prospect de réagir et vous faire un retour précieux sur chacun des arguments que vous avancez.

Essayez de mettre en avant immédiatement le point le plus fort de votre argumentaire tout en conservant les arguments « secondaires » qui s’ajouteront pour consolider la vente. Ces bénéfices secondaires seront amenés comme étant « la cerise sur le gâteau » si votre prospect n’est pas convaincu au premier argument exposé.

 

La recherche de signaux d’achat et l’accord :

 

Les réactions de votre prospect vous guident sur la marche à suivre : l’absence de réaction ou une marque d’agacement ne sont pas bon signe, peut être n’avez-vous pas capté l’attention de votre prospect… En revanche, il existe des signaux d’achats qu’il vous faut repérer et utiliser.

 

Une question liée à l’utilisation future du produit : « si demain je dois faire ceci, votre produit pourra-t-il… ? » ou des questions liées aux délais de livraison, au sav, à l’évolutivité du produit ou du service sont autant de signes qui démontrent que votre prospect est entrain de se projeter.

 

Ce sont des signaux d’achat, il vous faut alors clairement exposer votre proposition et chercher l’accord : répondez avec assurance aux questions de votre prospect et faîtes une proposition directe d’achat sans attendre, vous n’aurez peut être pas d’autre occasion durant l’entretien.

 

Ne tournez pas autour du pot, annoncez la couleur et parlez prix également. Comment voulez-vous obtenir un retour sur votre offre si votre prospect ne sait pas s’il a les moyens de la payer ?

 

Le traitement des objections :

 

 

Définition d’une objection = Fait, argument opposé à une affirmation.

 

Il s’agit bien d’un argument mis en avant par votre prospect s’opposant au votre ou à votre proposition.

Pour y répondre : utilisez les éléments de la découverte (votre client vous a fait part d’une problématique existante malgré ses objections), rebondissez sur ce qu’il vous a exposé.

Répondez aux objections au fur et à mesure où elles sont formulées, n’attendez pas. Laissez ensuite votre prospect s’exprimer et répondre à son tour. Nous sommes bien ici dans un duel verbal que vous souhaitez gagner.

Notez les objections que vous rencontrez, la façon dont vous y avez répondu et mettez à jour votre argumentaire pour les appels suivants

Plus de 3 « non » dans l’entretien : ce n’était pas le moment… Qualifiez votre fichier, laissez une ouverture sur l’avenir à votre prospect, essayez de convenir d’un autre moment pour reparler de votre produit si le besoin existe et prenez congés (vous gagnerez peut être la prochaine fois).

Mieux vaut ne pas insister et laisser une bonne impression de vous, votre prospect vous a tout de même donné des éléments sur son activité, a entendu parlé de votre produit ou de vos prestations, même si la vente n’est pas conclue vous n’avez pas travaillé pour rien.

Sachez que plus d’un appel sur deux n’aboutira même pas à ma réalisation d’un devis… La prospection téléphonique demande de la persévérance et du courage.

 

Quelles attitudes adopter au téléphone ?

 

  • Ecoute, Reformulation, Réponse aux problématiques et objections.
  • Empathie : comprenez la véritable situation de votre prospect et mettez vous à sa place.
  • Calme et Assurance.
  • Directivité : vous menez l’entretien.
  • Utilisation du présent : vous mettez le prospect dans l’action.

 

Gardez à l’esprit que la vente par téléphone est difficile mais permet de très bons résultats. C’est un vrai métier, confiez vos relance à un commercial chevronné ou à un spécialiste du secteur. Oubliez les script à lire, sortez la tête de votre argumentaire dès que vous le pouvez, soyez naturel et intéressez vous à votre prospect, les ventes suivront.

Cet article a 109 commentaires

  1. AMOROSINI Marie

    Je pense que le plus dure est de décrocher son téléphone, le reste vient tout seul si on a bien tenu compte de vos explications : écoute / bonne vision des besoins du client / lui proposer une solution adaptée à ces besoins / reformuler et faire valider / empathie et être réceptif aux signaux d’achats comme ceux de fuites.

    Marie

  2. Karim EL KADDIOUI

    Merci Marie pour cette contribution, s’il n’y avait qu’une seule chose à retenir, c’est bien l’écoute active de son client qui doit être la pierre angulaire de tout entretien de négociation.
    Décrocher son téléphone n’est pas évident au départ mais cela deviendra vite naturel et même agréable avec un peu de pratique. C’est en tout cas essentiel pour la survie de son entreprise.

    Je vous souhaite une bonne journée.

  3. Laetitia

    Un bon détail d’une prospection type.
    Personnellement, je rajouterais quand même a posteriori des campagnes, une analyse poussée des statistiques (via un logiciel de prospection) pour étudier les argumentaires qui ont marché ou non.
    Après sur les détails, l’humour peut également être utilisé (sur certains) pour détendre l’atmosphère lors d’une conversation.

  4. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour Laetitia, merci pour votre complément d’information.

    Effectivement la partie analyse (quali et quanti) est très importante. Les argumentaires se doivent d’être dynamiques et donc s’adaptent en fonction de l’avancée des relances et des réponses clients.
    L’humour et l’auto-dérision sont de bon alliés lorsqu’on les utilise à bon escient et avec parcimonie.

    Au plaisir de lire de nouvelles interventions de votre part,

    Karim

  5. Frédéric Hinix

    Karim,

    Excellent article sur le (dur) métier de la télé-prospection. J’ajouterais que la meilleure façon de prospecter, c’est encore de ne pas prospecter. Ne pas avoir un argumentaire sous les yeux mais dans sa tête permets de peaufiner chacun des appels…

    Courtoisement,
    Frédéric Hinix.

  6. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour Frédéric,

    Merci pour votre retour ^^

    Entièrement d’accord avec vous : le meilleur moyen de prospecter est de ne pas lire mais d’établir un véritable dialogue autour de la problématique du prospect.
    Un guide d’entretien sous la main pour ne pas oublier d’éléments fondamentaux et c’est tout !

    Au plaisir de lire de nouvelles interventions de votre part.

    Bien à vous,

    Karim

  7. Bert

    Bel article. Merci. Et n’oublions pas que le sourire s’entend au téléphone :-))

  8. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour Bertrand,

    Merci pour votre commentaire. Effectivement, le sourire s’entend. Pour les plus habiles, une touche d’humour les aidera a décontracter l’atmosphère 🙂

  9. Edjekouane Tawes

    Une analyse plus que très intéressante.
    Merci pour le partage de compétences Karim.

    Un petit mot pour les novices de la prospection téléphonique, sachez de quoi vous parlez et vos appréhensions seront des moindres…
    Pas d’hésitation et du naturel rendrons votre appel encore plus crédible…

    Bon courage à tous 🙂

  10. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour Edjekouane et merci pour ce commentaire,

    Le blog est fait pour partager tout ce qui peut l’être, ravi que cela soit apprécié.

    Au plaisir de vous lire à nouveau.

    Karim

  11. Thierry

    Nous recherchons une personne qualifiée très qualifiée en cdi pour un job de commercial assis et prospection pour identifier des projets
    Nous sommes sur notre marche depuis 1988 et souhaitons créer ce poste pour longtemps.

    Merci de faire passer cette info
    Thierry

  12. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour Thierry,

    Avez-vous un peu plus d’éléments sur le profil (localisation, compétences recherchées, expérience, structure de la rémunération, produits & services…) ?

    Si vous avez un lien vers l’annonce, je peux faire passer le mot.

    Cordialement,

    Karim

  13. Marc séminaires Lyon

    Articles et commentaires très intéressant!
    Effectivement, nous avons tous eu à faire à des jeunes étudiants qui reprenaient les listings et lisaient des scripts sans porter aucun intérêt à leurs interlocuteurs.
    La clé de la réussite : le sourire, la décontraction et l’attention.

  14. Tommy

    Je suis entièrement d’accord avec Marie, le plus difficile est certainement de composer le numéro de téléphone et de prononcer les premières phrases d’accroche, ensuite le reste vient naturellement. Il faut juste être à l’aise, calme, et ne pas paniquer au moindre petit souci.

    Merci beaucoup pour cette liste de bons conseils ! 🙂

  15. Ping : Démarchage téléphonique : création d'une liste d'opposition » Développement commercial pour TPE et PME

  16. Frederic Charment HIATA

    Je pense que pour ce « dure » métier, la difficulté est au début et à la prise de congé.
    lorsqu’on n’est pas préparé, on a tendance à se mêler les pédales. il est donc conseillé d’avoir confiance en soi et d’être bien installé. question d’avoir un bon rythme respiratoire et exploiter de façon optimal sa voix: le timbre vocal; rester naturel. Egalement lorsqu’on a pu surmonter cette étape et mener la conversation, la prise de congé est souvent aussi délicate. tenez les rennes et laissez pas votre vis à vis clore l’échange. c’est à vous de le faire.

    Frederic charment

  17. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour Frédéric et merci pour votre complément,

    Je vous rejoins sur les points liés à la préparation de son appel et à la clôture.
    Il faut garder à l’esprit que de parler à son prospects d’avantages et de bénéfices plutôt que de détailler des caractéristiques standardisées et tout aussi impersonnelles que les autres aura un effet bien plus important.
    J’ajouterais qu’un appel n’est jamais un échec, c’est toujours une opportunité d’avoir pu parler de vos prestations ou produits.

    Au plaisir de lire de nouvelles contributions de votre part.

    Bien à vous,

    Karim

  18. huard

    J’ajouterais que environnement immédiat à son importance. Par exemple, je travaille en open space et j’ai parfois des difficultés à mener mes entretiens téléphoniques quand je sens le regard et l’écoute (attentive) de mes collègues de tout ce que je dis. Loin d’être l’entretien en lui même, ce qui pourrait me déstabiliser c’est le regard des collègues, eux-mêmes non commerciaux et ayant une opinion négative du métier.

    D’ailleurs peut-être avez-vous des conseils intéressants à prodiguer sur ce sujet?

  19. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour Maxime,

    Merci pour votre commentaire.

    En effet, l’environnement immédiat a a son importance.
    L’idéal est de se retrouver au calme dans une salle. Si vous êtes en open space, la meilleure démarche consiste à regrouper les forces commerciales ensemble ce qui créé une émulation positive.
    Soit vous êtes capable de proposer un réaménagement, soit il vous faudra vous isoler.
    Vous pouvez aussi rappeler de façon sympathique et sans animosité à vos collègues que votre action leur permet aujourd’hui de travailler dans votre entreprise. Sans commerciaux et sans chiffre d’affaires, point d’entreprise.

    Bien à vous,

    Karim

  20. hicham

    Merci pour ce partage

    Plus qu’intéressant et synthétique. Les grandes lignes sont présentes

    J’ajouterais que plus que le sourire, la synchronisation (adaptabilité) avec son interlocuteur est essentiel pour réussir sa communication. (j’aurai beau sourire si mon interlocuteur n’est pas en phase cela peut engendrer une réclamation).

    Cela facilitera aussi son écoute (active…)

    Cdt

    Au plaisir de suivre ton blog Karim

  21. Karim EL KADDIOUI

    Merci Hicham, oui le comportement synchronisé est extrêmement important.
    On recherche la congruence.

    Au plaisir de te relire ici,

  22. noelle

    bonjour tt le monde
    pour moi personnellement par rapport aux prospect j’essaye toujours de sympathiser avec le client partir sur d’autre sujets mais je reste attachée a mon but je vise le fait que si je propose quelque chose j’aurai qu’une seul réponse c’est le OUI clair ou bien D’ACCORD j’arrive a atteindre mais objectifs facilement .
    cordialement .

  23. druon

    Je ne sais jamais trop comment gérer les échecs

  24. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour,

    Avec courage et persévérance.
    Chaque « échec » est une possibilité d’apprendre que ce soit au téléphone ou en face à face.
    Le tout est de les comprendre et d’être capable de s’adapter.

    Cordialement,

  25. Des conseils judicieux et très complets.
    J’apporterai une observation complémentaire en distinguant la prospection en vue d’une prise de rendez-vous de celle visant à vendre à distance.
    Dans le premier cas la découverte peut (et doit) être plus sommaire, la seule chose à vendre est en effet la possibilité de se rencontrer. L’argumentaire » et le traitement des objections doivent donc être adaptés à cet objectif

  26. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour,

    Merci pour votre commentaire.
    Effectivement, en prise de rendez-vous, la découverte est plus brève.
    L’idée est d’accrocher l’intérêt de l’interlocuteur afin qu’il accepte que l’on se rencontre.
    Il faudra, néanmoins poser quelques questions afin de vérifier la pertinence du rendez-vous.
    Se rencontrer pour se rencontrer n’est pas intéressant pour les deux parties.

    Au plaisir de vous relire ici.

    Karim

  27. Tom Nolac

    Les entreprises et les spécialistes du télémarketing ont souvent un point commun. Tous pensent détenir les clés du succès pour un phoning efficace.

    Ce qui est clair pour tout le monde, c’est la finalité d’un appel de prospection. Le but est bien de vendre un produit, une solution, une prestation… Vous faire dire OUI en résumé.

    Pour réaliser une campagne de prospection réussie, le téléconseiller doit faire preuve d’adresse mais aussi posséder des qualités avérées de communiquant .

  28. SILARBI

    Ne pas oublier travailler son élocution et son vocabulaire + ne pas hésiter (temps mort)

    Débutant angoissé

  29. Cayla Gerard

    Je suis à la recherche d’une équipe externe pour effectuer des vente cibler
    Au téléphone

    Gerard Cayla

  30. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour Gérard,

    Je prends contact avec vous par email.

    Cordialement,

    Karim

  31. Geoffroy Emmanuel

    Bonjour,

    Merci pour ces généreux conseils lus avec beaucoup d’attention.
    Pour ma part, j’ai vendu des rdv par téléphone pour vendre du vin.
    J’ai ainsi acquéri une bonne expérience de « phoning ».
    Étant entrepreneur dans l’âme, j’ai lancé une affaire de bijoux fantaisie.
    J’aimerai reprendre le même concept de vente : appeler en début de semaine pour remplir le reste de la semaine de rdv prospects.
    Toutefois, quelles sont mes obligations face à la loi scrivemer?
    Suis je obligé de vendre sur bon de commande dans le cas d’un règlement par chèque ?
    Puis je accepter du « liquide » sur place ?

    Merci par avance pour votre réponse.

    Meilleurs voeux pour cette année 2015.

  32. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour Geoffroy,

    Attention la loi Scrivener est rédigée à la base pour le crédit.
    Regardez plutôt ici : http://vosdroits.service-public.fr/professionnels-entreprises/F23224.xhtml

    Je ne suis pas juriste de profession mais dans votre démarche, vous contactez des personnes pour prendre rendez-vous et donc devez respecter les règles de la VAD : pas d’encaissement d’argent avant la fin du délai de rétractation.
    Pour un consommateur (particulier) il est aujourd’hui de 14 jours.

    Si vous cherchez un logiciel pour créer vos pièces commerciales (BDC, Devis, Factures…) jetez un coup d’oeil ici :

    Excellente continuation

    Cdt,

    Karim

  33. loic

    Bonjour geoffroy emmanuel je suis en pleine etude de marcher dans le domaine du vin  » import france hong kong etc .Je desire avoir quelques conseils si possible au niveau prospection telephonique si cela ne vous derrange pas et si vous acceptez je voudrai vous faire parvenir mon adresse mail,cest un projet qui me tiens tres à coeur .
    merci
    Loic

  34. caly

    bonjour,
    je commence dans la télevente, « dans le dur » on utilise les pages blanche, je n’arrive pas concrétiser, pourtant je pense que mon argumentaire est bon, les clients m’écoute ( pas tous mais certains) mais j’ai du mal pr la concrétisation. y a t il des villes ou régions « plus réceptif » a ce genre de ventes?? pouvez vous me contacter par mail . J’aimerais beaucoup réussir , c’est un métier qui plait !

  35. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour,

    Qu’appelez-vous « ce genre de ventes » ?
    Il n’y a pas de régions plus réceptives à priori, il y a des cibles plus réceptives.
    Tout cela dépend du fichier que vous utilisez et du travail de qualification qui à été réalisé (ou pas)…

    Je vous fais un email.

    Cordialement,

  36. SAFFRE

    Bonjour Mr El kaddioui,

    J’ai passé des tests pas plus tard que ce matin pour un poste de téléconseiller en téléphonie. Une personne vient de me recontacter pour m’écouter lui vendre uin produit de mon choix ce lundi 16 à 8h30. Auriez-vous des pistes pour moi ? Cordialement.

  37. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour Rudy,

    Désolé, je viens de prendre connaissance de votre commentaire…
    Un point essentiel que je vous aurais demandé de ne pas négliger : faîtes une bonne phase de découverte, posez des questions pertinentes avant de vous lancer dans une proposition.
    J’espère que votre entretien s’est bien déroulé.
    Tenez-nous au courant.

    Cordialement,

    Karim

  38. SAFFRE

    Bonjour, merci pour les conseils, cet entretien était pour me « remettre dans le bain » car je compte créer une société de vente à domicile pour commercialiser des vins et spiritueux. Là, encore, j’ai besoin de vos conseils. Car je vais privilégier la prospection téléphonique pour me permettre de créer du contact et plus tard les confirmer en rendez-vous. Je n’ai vu que très tardivement la réponse à votre message, je me permets de vous laisser mon adresse email : [modéré]
    Cordialement.

  39. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour,

    Je vous ai répondu par email.
    Je vous souhaite de réussir et vous épanouir dans votre activité.

    Cordialement,

    Karim

  40. nawal

    Bonjour monsieur karim moi par contre j’arrive pas a realiser ma vente et j’ai du mal a suporter la defaite vraiment je commence à craquer et le malheur que j’ai vraiment besoin de ce travail parce que ca fait trois ans que je suis en chomage donc que puis je faire je vais me retrouver dehors

  41. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour,

    La vente par téléphone demande une certaine expérience, il faudra malheureusement accepter beaucoup plus d’échecs que de réussite si cela devient votre activité principale…
    Demandez autour de vous si vous ne pouvez pas être coaché. Un avis extérieur permet de progresser.

    J’espère que la situation se débloquera pour vous.

    Cordialement,

  42. said

    Bonjour monsieur,
    J’ai passé une petite formation au niveau de la télévente, mais en réalité cette formation ne m’a rien ajouté de plus car non basée sur des cas réels et pratiques a ce niveau.

    En faite monsieur j’aime bien que m’aide en m’envoyant des scripts sur des cas réels et des modèles a suivre dans ce contexte.
    Enfin en attente de vous lire je vous souhaite la paix.

    Signe:said

  43. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour,

    Les argumentaires « prêts à l’emploi » ne fonctionnent pas justement car ils sont trop passe partout.
    Les échanges ne sont pas naturels et cela nuit fortement à la vente ou la prise de rendez-vous par téléphone.

    Je vous recommande de lister les différents avantages de votre produit et vous entraîner à les présenter de différentes façons.
    Entraînez vous également à répondre aux objections.

    Indiquez à votre manager que la dernière formation suivie n’était pas qualitative et demandez à changer de prestataire.

    Au plaisir de vous relire sur ce blog.

    Karim

  44. Bo

    J’adore ce blog. J’en apprend beaucoup….je croyais être le seul à avoir peur de décrocher le téléphone puisque je suis vraiment débutant et j’aimerais débuter à quelque part….c’est sure que je vais avoir des échecs mais faut juste que je persévère et que j’apprenne.

  45. Karim EL KADDIOUI

    Merci pour ces encouragements.
    Il faut en effet persévérer pour obtenir des résultats. Avec plus de technique on acquière plus de clients en produisant moins d’efforts.
    Je vous souhaite de réussir.
    Au plaisir de vous relire.

  46. Mounia chaabi

    Bonjour,

    Alors svp, moi je cherche une accroche pour vendre de la mutuelle par téléphone.

  47. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour,

    Quelle est la cible de vos appels ?

    Utilisez l’actualité et le contexte réglementaire si vous commercialisez de la mutuelle d’entreprise.

  48. cécile

    ce site est très interressant, Karim, je viens de débuter dans le télémarketing mais déjà je trouve ce métier passionnant. Au début, j’avais tellement le trac que je bégayais quand j’avais des clients en ligne mais récemment j’ai appris à prendre confiance en moi, à développer l’écoute…bref,je me lance à l’aise au téléphone et je parviens à faire des ventes journalières même si j’ai les 3/4 des prospects qui m’envoient balader.

  49. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour Cécile,

    Merci pour ce commentaire et bonne chance dans ce métier passionnant qu’est la vente.
    On progresse avec le temps, il faut être patiente.

  50. Aisha

    Bonjour , je ne saurais que vous remercier pour tout ces conseils , avec une formation en télémarketing et une petite vision réelle et pratique en call center pour ne pas dire expérience, je suis passionnée par ce métier qui faisait ma plus grande peur d’avant , j’ai surtout apprécié le fait que vous parler de la persévérance ,de la patience , certes j’essayait d’être naturel et de me fixer comme objectif un dialogue entre mes prospect et moi plutôt qu’un script a suivre , ce qui par la suite me permettait d’obtenir mes rendez vous avec eux.
    Mais ma FRER ( Force de Résistance a L’Échec et a la Repetitivite ) n’était vraiment pas au point a cause de nombreuses stress rattaches au objectifs, et en vous lisant ,je suis encore plus déterminer et optimiste et surtout je me suis appuyer sur vos propos pour booster ma personnalité commerciale.

  51. Sara

    Bonjour,

    Depuis peu je suis téléprospectrice et je permet des rendez vous pour les commerciaux dans les mairies; mais aujourd’hui je doit appeler les pme et je ne sais pas trop comment m’y prendre car je me fais recaler à chaque fois..

    Merci de votre aide,

    Cordialement,

  52. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour Aisha,

    Merci pour ce retour.
    Ravi que ces conseils vous profitent.
    Je vous souhaite une excellente continuation.

    Cordialement,

    Karim

  53. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour Sara,

    Que vendez-vous ?
    Quelles PME appelez-vous ?

    Cordialement,

    Karim

  54. oumaima

    Bonjour Monsieur Karim
    Moi je travaille dans une société de l’information ( création des sites web ) moi je travaille dans le domaine de marketing et commerce donc mon job c’est prospecter des clients et proposer l’offre pour les particulier de créé un site web pour leurs entreprises vu que je suis une débutante au domaine j’aimerais bien savoir comment faire pour attirer des nouveaux client et surtout les convaincre , j’ai postuler deja des annonce sur des sites , je cherche des adress et des num des gens mais ça reste pas efficace donc est ce que vous pouvez m’aidez et me donner des outils pour développer la recherche et pour attirer des clients . merci j’attend votre réponse avec impatience

  55. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour,

    Avez-vous pensé à ouvrir un blog et utiliser les réseaux sociaux ?
    Cela peut être un bon complément à la prospection téléphonique qui demande de la persévérance.

    Je vous souhaite une excellente continuation

  56. zineb

    Bonjour
    Je vais commencer une formation en televente assurance je suis très panique de cette opération parce-que je n’ai jamais fais la vente par téléphone je peux savoir svp quelles sont les onjections à utiliser pour argumenter et convaincre le client ?

  57. nicolas

    bonjour Mr Karim

    j’ai étais téléconseiller pendant 4 ans en tant que vendeur pour des particulier .
    actuellement j’ai retrouver un emploie sur de la prospection au niveau des professionnel pour leur vendre des cartouches d’encre . j’appréhende un peu le faite d’avoir des professionnels sachant qu’ils ont certainement déjà un fournisseur . j’ai peur de ne pas avoir la même accroche et que mes techniques ne sois pas utiles par rapport a ce genre de clients .

    merci

  58. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour Zineb,

    Une objection est toujours particulière, liée au client et au contexte qui est le sien.
    Je n’ai pas de réponses types aux objections à vous fournir pour l’assurance. Sur le blog, il y a deux articles qui traitent du sujet.

    Bonne formation,

    Karim

  59. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour Nicolas,

    Le professionnel est un particulier qui travaille pour le compte d’un employeur.
    La vente reste un échange entre deux humains.
    C’est simplement les motivations d’achats qui vont être différentes, axez vos arguments sur la productivité, l’efficacité, la rentabilité, la qualité…
    Les techniques de vente BtoC sont transférables en BtoB.
    Intéressez vous à l’activité de votre client et vous verrez que vous déverrouillerez pas mal de choses lors de votre entretien.

    Bonne chance !

  60. Matthieu

    Bonjour,

    Je suis commercial dans une société de service en ingénieurie informatique pour les professionnels.

    Mon but est de vendre nos solutions télécoms e adsl au entreprises.
    Je fais donc de la prospection téléphonique dans le but d’obtenir des rendez-vous.

    Après plusieurs modifications de la tram, je n’arrive toujours pas à trouver une phrase d’accroche.
    Aussi, j’ai toujours la même objection « on reçois x appels par jour pour la téléphonie »

    Pouvez-vous me donner quelques exemples de phrases d’accroche et de réponses à cette objection?

    Merci d’avance.

  61. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour Matthieu,

    On pourrait rebondir avec de l’humour : « c’est justement parce qu’ils n’ont pas su vous convaincre que je vous appelle ».
    Plus sérieusement, je pense qu’il faut accrocher avec votre valeur ajoutée. Exemple avec le prix : Nous vous faisons réaliser des économies sur vos factures télécom/web.
    Vous n’aurez pas énormément de résultats, peut être deux ou trois devis sur une centaine d’appels.
    Armez vous de courage, notez les dates d’engagement et rappelez au moment opportun.

    Karim

  62. Mehdi

    Bonjour je suis un futur télévendeur , j’ai un script à construire aujourd’hui c’est à propos d’une société nommé « VOYAGE+ » implantée à paris au 16 ème arrondissement qui vise de nombreuse entreprises et qui propose un voyage 20% moins cher , une remise de 5% pour les premiers essai

  63. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour Mehdi,

    Bravo pour votre poste.
    Je ne construis malheureusement pas de script de façon « bénévole », c’est au moins une demi journée de travail si l’on souhaite préparer les choses correctement.
    Peut-être que votre employeur peut débloquer du budget pour que vous puissiez être accompagné ?

    Bonne journée,

    Karim

  64. KAOUTAR

    Bonjour KARIM,
    je suis en période de stage dans une agence de communication, et j’ai comme mission de prospecter pour conquérir de nouveaux client, et là je suis entrain de composer une tram mais je n’ai vraiment pas de phrase d’accroche… j’aimerais avoir votre avis par rapport à cela

    Bonjour, je suis KAOUTAR X, de l’agence XY. Je souhaite parler à Monsieur XY, voulez-vous bien me le passer s’il vous plait ?

    C’est à quel sujet ?
    Je souhaite lui transmettre une proposition de collaboration ( je ne suis vraiment pas convaincue par cette phrase )

    Interlocuteur
    Bonjour Mr X, c’est kaoutar de l’agence de communication XV, j’aimerais savoir au premier lieu, Pour vos actions de communication, vous avez un service interne ou bien vous faites appel à des agences de communication ?
    C’est également notre métier, qui consiste à optimiser la visibilité de votre entreprise, de vos produits ou de vos services et créer un lien fort entre vous et vos publics.
    Conjuguant de solides expériences dans les relations publiques, communication médias et hors médias ainsi que dans le web. Du projet de relations médias à la mise en place de dispositifs d’influence (site, réseaux sociaux, vidéos, Logo, plaquettes, affichage, PLV, flyer …) nous vous proposons des solutions efficaces sur mesure.
    Pour cela je vous propose un rendez vous pour vous expliquez mieux ce qu’on fait, et ce qu’on peut faire également pour vous

  65. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour Kaoutar et merci pour votre commentaire,

    Vous avez une réponse dans votre boîte email.

    Bien à vous,

    Karim

  66. Steven

    Bonjour,

    Travaillant actuellement pour une entreprise Autrichienne qui développe un logiciel de gestion de club de golf, il m’est demandé d’implanter le marché Français. J’ai mis en place une stratégie commerciale mais je bloque encore sur la méthode d’approche. Ma problématique est qu’il faut que qualifie par téléphone des prospects dit « très chaud », pour ensuite aller sur place pour finir de les convaincre et conclure la vente.

    Je pensais à la technique suivante :
    1er appel –> prise de rdv pour une présentation en ligne du logiciel (environ 45min) –> Présentation du produit via skype ou team viewer (découverte, argumentaire, traitement des objections,…) –> si oui, prise de rdv physique et conclusion de la vente.

    Mes interrogations sont :

    Est-ce la bonne méthode d’approche? sachant que je vais pouvoir me déplacer en France si et seulement si les prospects sont prêts à opter pour notre solution.

    La vente d’un tel produit par téléphone est une découverte, comment convaincre lors d’une présentation virtuelle?

    Comment déterminer si le prospect est prêt à signer ou non ? Et que ce n’est simplement pas juste un curieux.

    Cordialement,

    Steven

  67. Fatia

    Du bon travail … bon courage
    Pour moi j ai travailler comme receptionniste dans un centre d appels par la suite ; pour des multiples raisons j ai quitter ce poste pour accrocher un autre dans le meme secteur mais je dois imperativement valider des ventes chaque appel egale une commande et j arrive pas car je n est jamais etait commercial mais le poste me plais ;le cadre du travail aussi .
    Je ne sais pas comment convaincre ni comment expliquer ni comment accrocher le client je suis assez passive dans mes propos je n est pas cette agressivite comercial et je ne sais pas contrer les clients portant le secteur et bien se sont des offres de box et portable; des forfait ….
    Comment je peux faire ;;; j ai besoin de votre aide pour preserver ce poste je dois imperativement le conserver vus les engagement que j ai .
    S il vous plait aider moi comment je peux faire

  68. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour Fatia,

    Il n’existe pas de réponse passe-partout qui puisse vous aider.
    N’avez-vous pas été formée ?
    La meilleure solution me semble être le coaching par une personne qualifiée pour vous aider à progresser.

    Cordialement,

  69. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour Steven et désolé pour ma réponse tardive,

    Oui vous pouvez vendre un produit comme un logiciel de gestion par téléphone.
    J’ai dirigé des équipes durant plusieurs années qui vendaient des logiciels de comptabilité par téléphone et en démonstration à distance.
    Pour ce qui est de déterminer si le client est prêt à signer ou non, il faut de l’expérience dans la vente. Il faut repérer les signaux d’achat. Je parle de ces signaux dans mon article sur la prospection téléphonique que je vous invite à consulter.

    Bien à vous,

  70. Chris

    Bonjour Lamon, je viens te contredire car je suis actuellement en BTS Technico-Commercial et aussi stagiaire dans une société, je fais beaucoup de prospection téléphonique et, heureusement, mon tuteur me laisse la liberté de pouvoir « sortir de mon script » mais je pars d’un plan bien précis.
    Malheureusement, dans ma classe, certains étudiants doivent lire un script précis et n’ont aucunement le droit d’improviser sinon leurs tuteurs disent que c’est du mauvais boulot alors que, de base, ce n’est pas leur profession, donc, à mon plus grand regret, si, le temps où une batterie d’étudiants ou de stagiaires éclusaient du fichier client toute la journée en lisant un script sans pouvoir en sortir existe encore.

  71. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour Chris,

    Vous répondez à un lien et non pas à un commentaire de Lamon 🙂
    C’est moi qui indique que les scripts sont morts.
    Si on prend un peu de hauteur et qu’on résonne de façon globale :
    Il est normal de faire lire des scripts à des BTS qui débutent, je dis juste que ce n’est pas qualitatif.
    Cela fait appel robotisé et empêche celui qui est au téléphone de progresser voir même de rebondir durant l’appel.
    Je parle, dans l’article, d’appels réalisés par des professionnels. Aujourd’hui un vrai pro ne lit pas de script, sa valeur ajoutée réside dans sa capacité à rebondir en fonction de ce qui se dit durant l’entretien.

  72. habib

    merci infiniment

  73. Mathilde.

    Bonjour,

    Je suis actuellement en apprentissage mon patron m’a demandé de démarcher les grossistes le but est de les appeler et de convenir d’un rdv pour une dégustation.
    Pouvez-vous m’aider à réaliser mon argumentaire de ventes ? En mettant en avant notre appellation j’ai des idées mais je ne sais pas si cela conviendrait
    Merci
    Bonne journée

  74. Renaud

    Bonjour karim,
    Je ne sais pas si ça sera utile à vos lecteurs pour compléter les infos précieuses que vous leur avez déjà donné mais, je me permet de partager avec vous, l’un des derniers articles que j’ai écris sur mon blog sur la façon de convaincre un client potentiel, j’y donne des dizaines d’astuces (lien dans le titre)

    N’hésitez pas à faire de même sur mon blog si vous voyez des articles en relation avec l’un des vôtres.

    Amicalement.
    Renaud.

  75. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour et merci Renaud, je n’hésiterais pas.

    Cordialement,

    Karim

  76. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour Mathilde,

    La réalisation d’argumentaires personnalisés fait partie des prestations que nous proposons.
    En revanche, cette prestation est facturée.
    Prenez contact avec nous par le formulaire de contact pour préciser votre besoin le cas échéant.

    Cordialement,

    Karim

  77. Ihab

    Bonjour,
    Un autre bon commentaire qui s’ajoute à la liste par rapport à l’article donc un grand merci à vous monsieur El Kaddioui.

    Dans ma tram d’appel je dois demander la disponibilité du client « j’espère que je ne vous dérange pas ? »-Et bien sûr qui l’est de nos jours ?- Donc je me retrouve souvent face à des « rappelez moi plus tard » et quand je rappelle c’est la messagerie vocale !
    Ma question est comment éviter cette objection et passer à la partie accroche en toute fluidité et en sous-entendant qu’il est d’accord.

    Merci.

  78. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour Ihab,

    Ne demandez plus !
    Si vous appelez et que l’interlocuteur décroche, c’est qu’il est potentiellement disponible.
    Pour les autres cas, nous avons inventé la messagerie vocale.
    Ce sont des objections déguisées.

    Bon courage,

    Karim

  79. Grégory Rapahel

    Bonjour Karim,

    je suis commercial dans les services du numérique et nous commercialisons des logiciels de gestion pour école et pour ajouter de l’eau à votre moulin, je complèterai en disant qu’il peut faire de la vente à distance sans toute fois se déplacer, tout peut se conclure à distance si le prospect chaud est motivé à souscrire; une application web à l’avantage qu’elle peut être prise à distance et fonctionne avec des licences .

    Cordialement

  80. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour Grégory et merci pour votre commentaire,

    Tout à fait d’accord avec vous.
    Vendre à distance diminuera grandement le « coût de la vente ».

    Bien à vous,

    Karim

  81. Rose Marie DeSousa

    Je propose deux plages horaires à mes clients et je confirme ensuite par courriel.

  82. Réalité Virtuelle

    Bonjour un grand bravo pour les éléments soulevés par votre sujet. Nous aimerions vous présenter notre nouvelle offre événementielle VR. Merci. (lien sur le nom)

  83. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour Rose Marie,

    Merci pour votre retour.

    Un rappel à J-1 ou J-2 au téléphone en complément si le RDV a été pris il y a longtemps.

    Bien à vous,

    Karim

  84. Jojo

    bonjour Karim
    j’ai du mal à passer à l’étape de la CB pour les ventes en ligne
    vous avez une suggestion ?

  85. DERESON

    Merci, en tant qu’ancien téléconseiller j’avais besoin d’une remise à niveau. Mais vous avez oubliez d’expliquer la reformulation ou synthèse et la prise de congé.

  86. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour Jojo,

    Proposez ouvertement de commander…
    C’est une question d’habitude. si vous vendez un produit sérieux à un tarif raisonnable, vous rendez « service » à votre client. Il n’y a pas de raison de culpabiliser. La CB n’est que la contrepartie de ce service.

  87. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour Christophe,

    Oui pour la reformulation… C’est tellement un automatisme que je ne l’ai pas citée. Merci pour ce complément.

  88. William

    Article intéressant sur la gestion de l’argumentaire pour un téléprospecteur
    William Legendre

  89. Sabrine

    Bonjour,
    Prochainement je vais travailler dans un centre d appel dans le poste télévente et je veux savoir comment convaincre un client , j ai besoin des arguments . Merci

  90. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour Sabrine,

    Prenez contact avec nous en privé vis la formulaire de contact afin que nous puissions vous faire une réponse personnalisée.

  91. Tarek

    Merci pr l’article super ! 🙂

    Selon vous est ce que la prospection téléphonique peut être utile aux free lance (du style photographe Etc) et aux blogueurs ?
    Merci

  92. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour Tarek,

    Merci pour votre commentaire.
    La prospection téléphonique permet à tout entrepreneur de démarrer son activité commerciale et d’obtenir ses premiers rendez-vous.
    Ma réponse est oui !

  93. Fati

    Bonsoir
    Je pense que l’attitude commerciale impacte soit postivement ou negativement un appel meme si on a une bonne elocution et un bon script par exemple un manque de sourire de dynamisme, de l’empathie et evidement lors de l’echange un manque de courtoisie qui se reflette par des dires qui se croisent je pense que c’est 50% de la reussite de l’appel

  94. Soufyane

    Justement comment faire prendre conscience de l’importance du téléphone car ça «effraie» beaucoup de personnes surtout les indépendants (free lance, blogueur etc)… merci

  95. Hassania

    C’est tout l’intérêt d’être entouré, lors d’un processus de recrutement, par des experts métiers qui connaissent leur sujet. Ne pas se tromper dans le sourcing et éviter lorsque cela est possible de faire appel à des processus automatisés sont deux composantes clés. Mais je pense que, la meilleure arme qui fera la différence, sera encore la capacité du recruteur à sélectionner et à juger le candidat, mais aussi réussir à faire bouger son réseau pour mieux trouver la perle qui convient. Qu’en dites-vous ?

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