Les bases de la fidélisation clients

Fidélité clients

 

Qu’est ce que la fidélisation clients ?

 

La grande majorité des sociétés cherche à fidéliser ses clients. Pourquoi ?

 

Avoir des clients fidèles, c’est s’assurer :

 

  • De réaliser des économies (l’acquisition coûte entre 3 et 10 fois plus cher que la fidélisation)
  • La récurrence du chiffre d’affaires et donc la pérennité de l’activité
  • D’obtenir une rentabilité croissante
  • De la promotion gratuite (bouche à oreille, recommandations)

Une fois que l’on a ces avantages en tête, encore faut-il s’y prendre avec un minimum de méthode et de bon sens.

 

Un client fidèle, c’est quoi ?

 

Un client fidèle est un client que l’on conserve dans le temps et qui consomme régulièrement les produits ou services que vous proposez.
Il y a plusieurs « degrés » de fidélité : de la consommation occasionnelle à la consommation exclusive (le client ne s’adresse plus qu’à vous pour le produit ou service qu’il recherche).

 

Pourquoi un client est fidèle à une marque ou une société ?

 

Les « mauvaises » raisons de la fidélité :

 

  • Parce qu’il ne veut pas faire l’effort de chercher vos concurrents
  • Parce qu’il a peur de modifier ses habitudes
  • Parce qu’il est obligé

 

Les « bonnes » raisons de la fidélité :

 

  • Parce que vous lui offrez un niveau de qualité à la hauteur de ses attentes
  • Parce qu’il est satisfait de vos produits ou services
  • Parce qu’il préfère réellement votre marque, vos produits ou vos services

 

Les programmes de fidélisation transactionnels :

 

  • cartes de fidélité (points ou remises)
  • clubs VIP
  • cadeaux

Ces programmes, basés sur la récompense ont, lorsqu’ils sont bien réalisés, un impact significatif sur le volume des ventes.

 

Deux questions à se poser sur ces programmes de fidélité :

 

  •  S’ils s’arrêtent, les ventes garderont-elles leur rythme actuel ?
  •  Combien me coûtent ces programmes ?

Si leur efficacité est prouvée, il convient de compléter ces récompenses pour être totalement efficace.

 

La reconnaissance de vos clients :

 

  • Être identifiés, connus par vous et reconnus (CRM, marketing individualisé)
  • Pouvoir dialoguer avec vous (clubs, forums, blogs, communautés)

 

 Vous, votre histoire, vos valeurs :

 

  • Créer un lien émotionnel
  • Attacher les clients à votre marque, vos valeurs
  • Raconter une histoire, votre histoire

 

En synthèse :

 

10 étapes pour réussir sa fidélisation clients :

 

  1. Connaître son marché et les attentes de ses prospects
  2. Proposer le produit ou le service adapté dès le premier achat
  3. Accueillir, Féliciter, Réassurer immédiatement après l’achat
  4. Valider le couple qualité attendue / qualité perçue (étude de satisfaction, appel après achat par exemple)
  5. Ouvrir le dialogue (appel, email, blog, chat…)
  6. Ecouter / Recueillir les éléments clés sur votre client (CRM)
  7. Segmenter votre base clients en fonction de critères précis (RFM = Récence / Fréquence / Montant), de critères communs à vos clients, de leurs centres d’intérêts…
  8. Personnaliser et adapter vos offres en fonction de la segmentation que vous avez réalisée : votre offre doit  évoluer pour continuer de séduire durablement.
  9. Récompenser (cartes de fidélité, clubs VIP, avantages exclusifs, cadeaux…)
  10. Evaluer la pertinence de vos actions (nombre de nouveaux clients, nombre de clients fidèles, CA généré par client et évolution de celui-ci dans le temps, nouveaux clients issus des recommandations…)

 

Retenez les « 3R » :

 

Récompense (programme transactionnel)
Reconnaissance (identification et personnalisation)
Romance (valeur, histoire, attachement)

Cet article a 81 commentaires

  1. Charles PressMyWeb

    Effectivement, souvent beaucoup d’énergie est mis pour acquérir de nouveaux clients qu’on en oublie les déja clients. Alors que les déja clients sont les plus rentables 😉

  2. Ferry Tousse

    je suis de cet avis, si nous faisons de nos clients nos amis leur infidélité sera d’autant plus difficile car ils la percevrons comme une trahison.

  3. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour et merci pour votre commentaire, effectivement, souvent les entrepreneurs concentrent leurs efforts sur la prospection en oubliant leur base installée qui est et reste la première source de revenus.

  4. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour et merci pour votre commentaire. Plus vous serez proche de vos clients et plus l’attachement à votre marque ou votre entreprise sera fort.

  5. blogoutil

    Merci , c’est bien construit , limpide une vue synthétique du problème qui permet de se recentrer sur les bonnes priorités.

  6. Karim EL KADDIOUI

    Merci pour ce commentaire encourageant, j’espère pouvoir toujours vous fournir un contenu de qualité.

  7. Jérémie

    Bonjour et merci pour cet article qui contient, à mon sens, des évidences trop souvent négligées par les entreprises. Je pense que concernant les TPE, le manque de temps doit en être une des causes. On est souvent pris dans la course aux nouveaux prospects au détriment des anciens clients qui, si on ne prend pas de leur nouvelles régulièrement, vont facilement se laisser séduire par un concurrent.

  8. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour Jérémie, merci pour votre commentaire,

    Quand on sait que l’acquisition coûte entre 5 et 10 fois plus cher que la fidélisation, il faut que les entrepreneurs trouvent ce temps…

    C’est toujours le même schéma : la baignoire qu’on remplit mais qui est percée… Soit on choisit d’augmenter le débit de l’eau qui coule pour compenser la fuite, soit on colmate la fuite et on continue en parallèle de remplir la baignoire 🙂

    Bonne soirée.

    Karim

  9. jean-claude jerome

    Bonjour,
    les commerciaux se concentrent sur les prospects car souvent ils pensent que dés lors qu’ils ont acquis un client en BtoB ils n’ont plus rien à vendre alors que l’inverse devrait être fait. A la signature du contrat il faut s’intéresser aux clients et commencer l’orienter pour vendre plus. Etant fournisseur vos clients vont écouter avec une autre oreille et à ce moment vous pourrez être force de proposition. Pour reprendre l’exemple de la baignoire, il faut colmater la fuite pour éviter le dégât des eaux tout en continuant de remplir

  10. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour Jean Claude et merci pour votre commentaire,

    Effectivement la fidélisation commence au moment de la première vente tout comme les actions visant à augmenter la valeur client.

    Au plaisir de lire de nouvelles interventions de votre part sur ce blog.

    Karim

  11. Nafissa

    Bonsoir, je trouve ce blog très captivant. Cependant j’ai un exposé portant sur la fidélisation et j’aimerai savoir les grandes lignes à suivre. Merci

  12. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour Nafissa,

    Merci pour votre commentaire.
    C’est vaste comme sujet la fidélisation, peut être pouvez-vous m’en dire plus.

    N’avez-vous pas un enseignant tuteur qui vous aide à structurer votre démarche ?

    Je peux essayer de vous aider dans le choix des grandes lignes mais il faut que j’en sache plus sur ce qui est attendu.

    Bien à vous,

    Karim

  13. peter

    Bonjour a tous,
    Je souhaite faire un mémoire sur la fidélité client que je trouve très interessant .
    Est il possible de m’aider ? (Karim et vous tous)
    Cordialement

  14. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour Peter,

    Je suis enseignant universitaire en complément de mon activité de consultant/formateur, du coup, je m’interroge sur un point : n’avez-vous pas d’enseignant tuteur pour vous donner un coup de main ?
    Si vous avez des questions, postez-les en commentaire, la communauté ou moi même essayerons de vous répondre (sans le faire à votre place bien entendu)

    Au plaisir de vous relire,

    Karim

  15. peter

    Bonjour,
    Pour répondre a votre question, non pas encore.
    Mais il faut présenter le projet et qu’on me le valide avant tout (par le directeur).
    Contexte, problématique, sous questions, objectif et méthodologie.
    Comment le présenter avant tout ?
    Je ne souhaite pas me planter.
    Merci de votre réponse
    Peter

  16. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour Peter,

    La présentation est propre à chaque diplôme visé…
    Il va falloir vous tourner vers votre enseignant tuteur ou le responsable pédagogique de la formation.

    Je ne peux pas répondre sur ce point à leur place.

  17. Esprit Entrepreneur

    Bonjour Karim,

    J’ai beaucoup aimé votre article, je prépare un ebook sur l’acquisition de clientèle et je vais inclure une portion sur la fidélisation. Je crois que je vais citer la phrase suivante : « Un client fidèle est un client que l’on conserve dans le temps et qui consomme régulièrement les produits ou services que vous proposez.»

    Je vais m’assurer bien sûr d’inclure un lien vers cet article. Merci pour cette information très pertinente à ma recherche!

    Anick

  18. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour Anick,

    Merci pour ce retour.
    Vous pouvez bien sûr citer cette phrase.

    Au plaisir de vous lire et de découvrir votre blog.

    Cordialement,

    Karim

  19. Duncan

    Bonjour,

    Tout d’abord je tiens à vous dire que votre article m’est très utile pour la constitution d’un de mes dossiers universitaires. Cependant, il y a un point qui reste assez obscure pour moi dans votre développement. En effet, dans la partie des « mauvaises raisons » de la fidélité d’un client, je ne suis pas sûr de bien comprendre la troisième: « parce qu’il est obligé ». Entendez vous par là que le client se sent obligé? Ce que je ne comprend pas, c’est comment un client peut être obligé à être fidèle à une marque.

  20. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour Marie,

    Une durée d’engagement importante ou des frais de résiliation; un engagement psychologique important (crédit); l’absence de concurrence sérieuse…
    Voilà autant d’exemples « d’obligation » de fidélité.

  21. Donat muamba

    Bonjour Karim
    c’est Donat muamba étudiant au département des langues et affaires
    à l’université de Lubumbashi en RDC
    ma question est la suivante,
    quels sont les lexiques que l’on peut utiliser dans une maison de commerce pour fidéliser ses clients?

  22. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour Donat,

    Merci pour votre commentaire.
    J’ai bien peur de ne pas comprendre ce que vous entendez par lexique.
    Pouvez-vous reformuler la question ?

    Merci

    Cordialement,

  23. nounke

    Qu’est ce que nous pouvons offrir a un client pour le fidéliser .ceci dans le cas d’une imprimerie

  24. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour,

    Il est compliqué de vous donner une réponse sans disposer d’éléments.
    Mais je dirais avant tout : une relation de qualité. Les cadeaux ne sont que la cerise sur le gâteau.
    Dans les entreprises de services, c’est avant tous la façon dont nous considérons les clients et l’expérience qu’ils vivent qui compte.

    Bonne journée,

    Karim

  25. Anissa Lemercier

    Bonjour,
    Ces concepts et données sur la fidélisation client sont effectivement à la base de l’approche client par excellence. En particulier, les raisons de fidélité.
    En même temps, je pense que rester sur une même base client risque de créer des lacunes sur la statistique d’évolution de l’entreprise. Je dis cela par rapport à l’attente changeante des consommateurs en particulier dans l’e-commerce. Il est plus est parfois plus difficile de garder un client que d’attirer d’autres. Par exemple, une simple mauvaise expérience ou un bon de réduction lancé au bon moment peuvent parfois suffire à changer diamétralement la préférence d’un consommateur. Ainsi, dans un contexte qui n’est pas forcément isolé, ajouter de nouveaux clients peut-être plus rentable que de rester sur ses acquis. Je ne sais pas ce que vous en pensez ?

  26. Nathalie

    Bonjour

    Auriez vous un exemple de mail de contact non joint pour un client fidelise ?
    Je veux dire un mail pour contacter un vlient fidelise que je ne reussis pas a joindre au telephone mais qui a fait une nouvelle demande pour un projet de sejour sur notre site internet ?
    Merci beaucoup ppur votre aide

  27. Danton

    Merci beaucoup à tous.moi je viens de vous rejoindre.je rédige également mon memoire de licence sur la fidélisarion de la clientèle.mais comme grande ligne dans mon document,on peut decouvrir: la qualité des biens et services;les raisons de fidélisations liées à l’entreprise;les outils de fidélisation…ce sont autant de lignes développées dans mon mmemoire

  28. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour Anissa,

    Il est vrai qu’un bon de réduction peut aider à modifier le choix du consommateur.
    Maintenant, attention à ne pas « l’éduquer » à attendre les remises.

    Karim

  29. Karim EL KADDIOUI

    Bonjour,

    Non malheureusement, je n’ai pas d’email pré-rédigé.

    Bien à vous,

    Karim

  30. Lenne

    JE SUIS D’ACCORD

  31. Dans les tendances actuelles, il est également bien perçu par les clients d’être récompensés pour leurs interactions sur les réseaux sociaux, de voir leur fidélité upgradée pour des achats fréquents, de participer à des challenges et loteries…

  32. Ping : La clé USB publicitaire : le cadeau idéal pour la communication par l'objet

  33. Constance Gatbois

    Bonjour Karim,

    Merci pour cet article très intéressant.
    Concernant la fidélisation notamment pour des entreprises dont le coeur d’activité se fait via une plateforme (nombre de startups actuelles sont dans cette configuration), la fidélisation client passe par l’onboarding utilisateurs.

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